Proyecto para que el personal reciba formación especifica en gestión del stress y otras habilidades que mejoren el servicio prestado.

FUNDAMENTOS

HONORABLE CAMARA:

Aproximadamente a las 18.58 del sábado 12 de diciembre de 2020, Pablo Arancibia atacó a Florencia Romano de tan solo 14 años. Le provocó traumatismo craneoencefálico, luego la asfixió y después prendió fuego parte de su cuerpo con combustible. Minutos antes, un vecino que sentía los gritos y vive cerca de la escena del crimen, llamó al 911 para pedir ayuda de la Policía. La operadora, Herrera, desestimó el hecho, y Florencia Romano fue encontrada muerta. La operadora del 911 que cortó la llamada, podría haber salvado la vida de la víctima, terminó procesada y condenada a 3 años de prisión en suspenso, en un juicio abreviado en el que admitió su culpa.

El 27 de marzo de 2022, se producía una fiesta de droga total, según uno de los denunciantes que llamaron al 911, que además se quejó de la justicia federal, la justicia mendocina y la policía. Los hechos terminaron en desmanes frente en Avda. San Martín al 1270 de Godoy Cruz, entre Alvear y Lisandro de la Torre. Al escuchar los audios de las llamadas al 911, se advierten las dificultades que tiene la operadora para poder establecer con cierto grado de precisión, las condiciones en que se estaban desarrollando los hechos que le eran denunciados. Lo concreto es que la situación derivó en un escándalo institucional, político, mediático y en redes, con denuncias de abuso y violencia policial que debieron ser investigadas por la Inspección General de Seguridad.

El lunes 4 de abril, Tomás Balegno compartió en su cuenta de Twitter la indignante respuesta que recibió al solicitar que enviaran con urgencia una ambulancia. El operador del Servicio Coordinado de Emergencias SEC le contestó: Esto no es PedidosYa. El pedido de una ambulancia de urgencia era para una mujer que estaba inconsciente luego de un accidente ocurrido en Benjamín Matienzo y OHiggins de Godoy Cruz, Mendoza. Tomás Balegno presenció la colisión y junto a otra mujer, que se acercó primero hasta el auto, intentaron comunicarse con el 911 para pedir una ambulancia de forma inmediata. Creo que está inconsciente porque respira, pero no reacciona. La mujer no me habla y tampoco se mueve, le expresó Tomás al operador. A lo que este respondió: Bueno, ya en un rato mandamos una ambulancia. OK, pero por favor que sea lo antes posible, insistió el joven. Fue en ese momento cuando el operador que estaba al frente del 911 le dio una respuesta muy desafortunada: esto no es PedidosYa.

Como puede advertirse, los mencionados son hechos extremos, pero deben llevarnos a una profunda reflexión, porque lo involucrado son seres humanos, de uno y otro lado de la línea. Es que, a la complejidad propia de la atención de situaciones difíciles, se suman las llamadas por falsas emergencias y las bromas, en un promedio que supera el 50%, según lo informado en reiteradas ocasiones por el Gobierno de Mendoza.

Así, los operadores de servicios de emergencia o asistencia, están sometidos a un stress que es propio de su trabajo, que a su vez se suma al que padecen por el desarrollo de sus propias vidas, en un contexto social y económico de gran complejidad para todos los argentinos.

Las respuestas mencionadas, injustificadas todas, son producto de la carencia de una escucha activa, falta de empatía, y todo ello es por falta de habilidades mal conocidas como blandas, además de herramientas de comunicación.Lo que podría ser una falencia en la formación de estas personas, termina perjudicando a la sociedad en general, a las víctimas o damnificados en particular, y a ellos mismos, porque luego tienen que sufrir las consecuencias de su accionar reactivo.

En ese contexto, es imprescindible que las personas que desarrollan tareas de atención de emergencias, reciban una formación y acompañamiento, que les permita gestionar el stress que ese trabajo les genera. Es importante dotarlas de recursos para su labor, y evaluarlas periódicamente, porque ello va a redundar en una mejora para todo el sistema y sus destinatarios.

Por las razones expuestas, y receptivo de los aportes que puedan hacer mis pares, les solicito me acompañencon la aprobación del presente,

PROYECTO DE DECLARACION

EL HONORABLE SENADO DE LA PROVINCIA DE MENDOZA

D E C L A R A:

Artículo 1 – La Honorable Cámara de Senadores de Mendoza, vería con agrado que el personal afectado a la atención de llamadas de asistencia y emergencias de todo tipo, que preste servicios en las distintas reparticiones del Gobierno de Mendoza, reciba una formación específica para gestión del stress y adquisición de otras habilidades de comunicación, que les permitan mejorar su bienestar personal y la calidad del servicio que prestan a la comunidad.

Artículo 2 – La Honorable Cámara de Senadores de Mendoza, vería con agrado que el personal mencionado en el artículo 1, sea evaluado cada 6 meses, a efectos de poder implementar estrategias de acompañamiento ante cuadros que podrían afectar negativamente su desempeño, tanto personal como profesional.

Artículo 3 – De forma.-

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