Este programa tiene por objeto agilizar el sistema de reclamos a través de una plataforma digital ágil, transparente y gratuita.

                               FUNDAMENTOS
HONORABLE CAMARA:
Las necesidades de los consumidores buscan prontas respuestas a los problemas
comerciales que muchas veces se les presentan.
Se observa que nuestro sistema normativo previsto tanto en la Ley Nacional
24240 de Defensa del Consumidor, como en la Ley Provincial 5547 de Defensa
del Consumidor y su complementaria Ley 9314, pese a sus intentos de agilizar el
sistema de recepción de denuncias y reclamos, no han logrado superar los
problemas que traen consigo los plazos legales y la burocratización del sistema.
Esto lleva a demoras que implican costos para las partes, en una provincia que
supo ser pionera en lo que hace a la defensa de los derechos de usuarios y
consumidores.
Frente a una sociedad que pretende soluciones casi inmediatas a sus
necesidades, una respuesta burocrática y dilatada en el tiempo, lleva a una
insatisfacción asegurada.
En ese contexto, se advierte que no todos los ciudadanos están dispuestos a
someterse al arbitrio de un tercero imparcial que dirima su problema, por lo que
debemos diseñar soluciones creativas, ágiles y eficientes para que las partes
involucradas en una relación de consumo, puedan dirimir sus diferencias, y que a
la vez descongestionen al organismo de Defensa del Consumidor, como así
también el sistema judicial.
Lo mencionado en los párrafos anteriores, motiva el presente proyecto el cual
establece la opción de dejar librado a las partes, en el ejercicio de sus
autonomías, las negociaciones que diriman sus conflictos, otorgándole un marco
de seguridad jurídica y transaccional al acuerdo que entre ellos arriben.
Cabe destacar que la Ciudad de Buenos Aires, ha implementado con éxito el
programa “BA Concilia”, con una plataforma que se incorpora a la página web de
la Ciudad, en la que de manera sencilla y simple, permite que los consumidores y
las empresas se registren en la misma para poder acceder a una comunicación
directa, libre de terceros intervinientes para que de esta forma el consumidor
pueda realizar su reclamo a la empresa, desburocratizando la interacción y
negociación directa entre las partes. Esto ofrece mayor agilidad para resolver problemas y otorga mayor eficiencia al estado, permitiendo que las partes arriben a un acuerdo incluso antes de solicitar una audiencia de conciliación.
El programa vigente y con buenos resultados en CABA, proporciona través de un
canal de dialogo electrónico que se pueda negociar de forma directa con las
empresas que se encuentren registradas a tales fines, estableciendo un plazo de
10 días para brindar una solución, dejando registrado un historial para el
consumidor donde constan sus reclamos de forma segura.
El consumidor deberá evaluar el ofrecimiento recibido y podrá aceptarlo o
rechazarlo. Esto acerca a las partes y les brinda una forma novedosa de solución de
conflictos.
Los consumidores pueden solicitar información adicional sobre el reclamo y
negociar sobre la solución.
En caso de que la empresa no de una solución al requerimiento solicitado, el
sistema permite la gestión de una denuncia digital, a través de un simple clic con
el cual el consumidor podrá transformar su reclamo en una denuncia y tendrá la
posibilidad de tener una audiencia de conciliación con la empresa y continuar con
sistema administrativo/legal vigente.
El modelo implementado busca “fomentar un medio de transacción comercial más
responsable para ambas partes, alentar a los proveedores a solucionar de forma
expeditiva las controversias y a la vez, otorgar mayor confianza y seguridad a sus
consumidores.
Es importante recalcar que este programa no reemplaza, desplaza o modifica el
mecanismo formal previsto por la normativa vigente de Defensa al Consumidor,
sino que crea una instancia previa, para que los actores resuelvan sus diferencias
de manera directa, evitando que los conflictos escalen, y lleguen a instancias del
estado, lo cual se traduce en aumento de costos para los contribuyentes y los
afectados.
Por los motivos expuestos, es que solicito la aprobación del Presente Proyecto de Ley.

PROYECTO DE LEY

EL SENADO Y CAMARA DE DIPUTADOS DE LA PROVINCIA DE MENDOZA SANCIONAN CON FUERZA DE
L E Y:
Artículo 1° - Creación: Créase el Programa “Mendoza Concilia”, como instancia
voluntaria previa a la conciliación establecida en el Capítulo III de la Ley 9314, de Defensa al Consumidor.
Artículo 2° - Objeto: El presente programa tiene por objeto agilizar el sistema de
reclamos a través de una plataforma digital, ágil, transparente y gratuita, que
permita la interacción y negociación directa entre los consumidores y las
empresas, y así resolver conflictos en sus relaciones de consumo.
Artículo 3° - Ámbito de Aplicación: el programa “Mendoza Concilia” sólo será de
aplicación para los rubros previstos en la Ley Nacional 22.240, en la Ley
Provincial 5547 y concordantes.
Artículo 4° - Autoridad de Aplicación: La autoridad de aplicación del programa
“Mendoza Concilia”, será la Dirección de Defensa al Consumidor de la Provincia
de Mendoza, o el organismo que en un futuro la reemplace.
Artículo 5° - Requisitos: los presupuestos indicados en la presente ley, sólo serán
de aplicación para las empresas que hayan adherido al programa, aceptando
voluntariamente la reglamentación sobre el funcionamiento del mismo. La
adhesión al programa tendrá una vigencia mínima de 12 meses. Pasado ese
lapso de tiempo, las empresas podrán solicitar la baja del mismo con una
antelación de 90 días.
Artículo 6° - Beneficios: las empresas que adhieran al programa, recibirán una
certificación que se renovará según establezca la reglamentación, la que podrán
exhibir ante sus clientes y consumidores, como muestra de implementar buenas
prácticas comerciales. La autoridad de aplicación publicará en su página web, el
listado de las empresas adheridas al programa.
Artículo 7° - Funcionamiento: La implementación del programa implica el
desarrollo y puesta en funcionamiento de una aplicación, que, cumpliendo con la
Ley de Protección de Datos Personales N° 25326, será la encargada de la
interacción entre proveedor y cliente / consumidor. La utilización de la misma será
gratuita.
Artículo 7° - Procedimiento: Los consumidores que adquieran bienes o servicios
de las empresas inscriptas en el programa, podrán interponer reclamos a través
de la plataforma indicada en el artículo 6°. Las empresas adheridas al programa,
deberán responder dichos reclamos dentro de los plazos máximos establecidos
en la reglamentación.
Artículo 8° - De los acuerdos: Los acuerdos a los que arriben las partes a través
del presente programa y; siempre que cumplan con los requisitos establecidos en
la reglamentación, tendrán el carácter de acuerdo homologado según lo previsto
en artículo 24°, Capitulo III “Instancia Conciliatoria” de la Ley 9314.
Artículo 9° - Plazos de implementación: El Poder Ejecutivo deberá reglamentar la
presente ley dentro de los 60 días de sancionada. Los plazos de implementación
de la aplicación y puesta en marcha del programa, no podrán superar los 180 días
corridos, contados a partir de la promulgación.
Artículo 10° - Publicidad: La Autoridad de Aplicación implementará un plan de
promoción del presente programa, a través de todos los canales disponibles:
redes sociales, sitio web y prensa.
Artículo 11°: De forma.-